客服干货 | 客服外包公司如何高效处理客诉问题?

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  客服是整个店铺形象的展现者,而且对于提升转化、老客户复购具有举足轻重的意义。如今网购的潮流已经势不可挡,因为买家只是看图片或者视频,对实物不了解,所以在网购的过程中难免出现不满情绪,造成客服投诉。客户投诉率一般是点评客户满意率的重要指标值。因此,合理的客户投诉处理方法一直是客服外包公司十分关键的工作之一。

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  其实客户投诉实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是尊重和重视,因此客服要做到就是立即向其表示道歉,并采取相应的措施。今天易尚客服外包就来给各位分享一下客诉处理技巧:

  1、快速反应:

  顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理………

  2、热情接待:

  如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种,买家就会很失望,即使东西再好,他们也不会再来了。

  3、表示愿意提供帮助

  “让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。”正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。

  4、诚恳道歉:

  不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客一般也不好意思继续不依不饶。

  5、提出补救措施:

  对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉到你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

  投诉处理5步走:

  1、安抚情绪:客服工作中,我们不一定认同客户观点,但一定要认同客户心情,并适当地予以回应,首先要道歉,然后承诺尽快解决问题。

  2、积极聆听:冷静接受客户的抱怨,不要争辩,听出客户的情绪,听出客户的真实需求,不要打断。打断是一种使人恼火的行为,这只会使一个不满的人火上浇油。

  3、分析期望:一般来说,客服的期望分两个维度,要么希望得到尊重,得到倾诉,一吐为快,要么希望解决问题,得到补偿。

  4、深入沟通:以提问方式提取更多信息,进一步明确问题与需求。当对方情绪激动时,可以抓住一些与其中有关的内容扭转话题,缓和气氛。比如客户称自己收入低时,我们可以跟他聊工作,然后再拉回正题。

  5、感谢客户:我们要给客户一个良好的印象,做到善始善终,可以在沟通的最后说一句“感谢您的建议,再见”。

  客服作为店铺销售的核心,对店铺的发展起着至关重要的作用。而对于客服来说只有掌握专业的客服技能,才能提高店铺的服务和接待能力,从而更好的促进店铺的转化的提升,得到更多顾客的青睐和好评。那么以上就是客服外包平台全部的内容啦~想要了解更多客服干货、客服工具,记得关注搜索客服网

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